ادراک مشتری به چه معناست؟

ادراک مشتری چیست؟

ادراک مشتری احساسی است که مشتریان نسبت به محصول و برند شما دارند. در واقع ادراک مشتری دیدگاهی است که تعامل شما با مشتریان (چه مستقیم و چه غیر مستقیم) در آن‌ ها ایجاد کرده است.

منظور فقط این نیست که آیا مشتریان شما را «دوست دارند» یا خیر. ادراک مشتری شامل احساساتی است که کسب ‌و کار شما به آن ‌ها القا می ‌کند، به علاوه کلماتی که مشتریان هنگام توصیف شرکت شما استفاده می‌کنند.

شناسایی ارزش ادراک شده مشتری و درک تصور مشتریان از شرکت شما، در بهبود بازاریابی، شناسایی فرصت‌ بهبود ارائه خدمات و توسعه کسب‌ و کار مفید است.rn

ارزش ادراک شده مشتری به چه معناست؟

در پی مطالعات صورت گرفته پیرامون ارزش ادراک شده مشتری، پاسخ ها به چهار گروه تقسیم شد:

ارزش، قیمت پایین است.

ارزش، هر آن چیزی است که من از یک محصول می‌خواهم.

ارزش، کیفیتی است که من در برابر قیمتی که می‌پردازم دریافت می‌دارم.

و ارزش، هر آن چیزی است که من در برابر آنچه ‌هزینه می‌کنم دریافت می‌کنم.

بنابراین نتایج تعریف زیر را از ارزش ادراک شده ارائه داده شده است:

ارزش ادراک شده ارزیابی کلی مشتری از مطلوبیت یک محصول بنابر ادراکاتی است که از دریافتی و پرداختی ‌ها دارد. این تعریف از ارزش ادراک مشتری به عنوان مقبول‌ ترین تعریف در سطح جهانی به حساب می‌آید.

با این حال به نظر می‌رسد تعاریف مختلف از ارزش ادراک مشتری معانی گوناگونی را در برداشته باشد به علاوه، این تعاریف بر اساس تغییرات صورت گرفته در رفتار مشتریان ارائه شده اند. شناخت ارزش ادراک شده پیوند نزدیکی با شناخت رفتار مشتریان دارد.

ارزش ادراک شده شامل منافع و هزینه‌ هایی است که ناشی از خرید و مصرف محصولات می باشد.

تعریف دیگری نیز، ارزش ادراک شده را بیانگر مبادله‌ ای از آنچه دریافت شده و آنچه پرداخت شده می داند. مشتریان درک کیفیت را با درک هزینه ترکیب کرده و به ارزیابی از ارزش ادراک شده می‌رسند.

تعاریف ارائه شده توسط صاحب نظران مختلف را در رابطه با ارزش ادراک شده مشتری جمع‌ آوری شده که به صورت زیر تقسیم بندی گردیده‌ است.

ارزش ادراک شده متشکل از تمام عوامل کمی و کیفی، عینی و ذهنی است که به صورت مشترک، تجربه خرید یک مصرف ‌کننده را شکل می‌دهد.rn

چه عواملی بر ادراک مشتری تاثیر می گذارد؟

به طور کلی، ادراک مشتری می‌تواند تحت تاثیر بسیاری از عوامل باشد. برخی از عوامل عمده عبارتند از:

تداوم عملکرد:  شرکت شما در گذشته چگونه عمل کرده و در حال حاضر چگونه عمل می‌کند.

اتصال عاطفی:  برندهای عالی می‌دانند که ارتباط عاطفی با مشتری برای توسعه خود بسیار مهم است.

ارتباطات بازاریابی:  نحوه برقراری ارتباط شرکت با استفاده از رسانه‌ های مختلف با مشتریان.

بازاریابی جامع:  اگر یک برند از پرسنل فروش خوب اما از کارکنان پشتیبانی رقت‌انگیز برخوردار باشد، نمی‌توان آن را یک برند عالی خطاب کرد. برند باید کاملا مناسب باشد و مشتریان را از تمام نقاط تماس راضی نگه دارد.

تجربه شخصی:  تجربه شخصی یکی از مهم‌ترین عوامل است که به راحتی می‌تواند تاثیر مستقیمی بر ادراک مشتری داشته باشد. تجربیات شخصی ما بیشترین اهمیت را دارند. وقتی مشتری خدمات خوبی را تجربه می‌کند یا محصولی عالی می‌خرد، کیفیت کالاها و خدمات مهم است.

تبلیغات:  کمپین‌ های تبلیغاتی جزئی جدایی‌ ناپذیر در هر سازمان است. برای ایجاد تبلیغاتی که بتواند درک شما از یک برند را به راحتی تغییر دهد، اقدامات مهمی انجام می‌شود.

اینفلوئنسرها:  همه ما توسط چندین اینفلوئنسر احاطه شده‌ایم که تاثیر مستقیم و غیر مستقیمی بر ذهن ما دارند. این می‌تواند ادراک مشتری را تغییر دهد.

رسانه‌های اجتماعی:  اکنون در عصر فناوری هستیم، اکثر مردم در یک یا چند رسانه اجتماعی حساب دارند و به دنبال محتوای مورد علاقه خود هستند. وقتی نظرات مربوط به خدمات خاص محصولات یک برند را می‌خوانید، ذهن خودآگاه شما به طور خودکار تصمیم می‌گیرد.

rn

اهمیت ادراک مشتری

نحوه درک مشتریان از کسب‌ و کار شما بر هر کاری که انجام می‌دهند تاثیر می‌گذارد. ادراک مثبت مشتری، وفاداری به برند را افزایش داده و ارجاعات را بیشتر می‌کند. این کار به دو صورت انجام می‌شود:rn

 همسویی ارزش

اگر مشتریان حس کنند‌ که ارزش‌ های کسب‌ و کار شما قدرتمند و منطبق با ارزش‌ های آن‌ها هستند، به احتمال زیاد از شما خرید خواهند کرد.rn

سیگنال‌ های اعتماد

ادراک مثبت مشتری می‌تواند به اعتماد سازی کمک کند. یعنی اگر شرکتی قابل‌اعتماد باشید، مشتریان به احتمال زیاد مشارکت می‌کنند، از شما خرید می‌کنند، هوادار برند می‌شوند و از شما دفاع می‌کنند.rn

روش های اندازه گیری ادراک مشتری

از آنجا که ادراک مشتری مفهوم گسترده‌ای است و تمامی جنبه‌ های تعاملات با مشتری بر آن تاثیر می‌گذارد، روش‌ های مختلفی برای اندازه گیری درک مشتری وجود دارد. به طور کلی با شنیدن صدای مشتری، بینش کلیدی لازم برای بررسی درک مشتری را به دست خواهید آورد.rn

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)

ساده‌ ترین راه برای درک نظر مشتریان این است که از خودشان سؤال کنید. NPS یک شاخص نظرسنجی محبوب برای این کار است.

شاخص خالص ترویج کنندگان یکی از ساده ‌ترین روش ‌های اندازه گیری ادراک و رضایت مشتری است. به علاوه ازآنجایی ‌که این نظرسنجی بسیار کوتاه است، مشتریان بیشتر تمایل دارند که در این نظر سنجی مشارکت کنند. می‌توانید NPS را از طریق ایمیل، در انتهای تماس تلفنی یا مستقیما در وب ‌سایت یا اپلیکیشن با مشتری مطرح کنید.rn

بر شبکه‌های اجتماعی نظارت کنید

مشتریان در شبکه ‌های اجتماعی درباره شما صحبت می‌کنند و سایت‌ ها را مرور می‌کنند. این بازخورد ها برای اندازه گیری ادراک مشتری ضروری است و باید به آن‌ ها توجه کنید.

از انجمن‌ ها، تالار گفتگو و وب ‌سایت‌ های این ‌چنینی غافل نشوید. چیزی که مشتریان در مورد شما در این وب‌ سایت‌ها می‌گویند و رتبه‌ بندی شما در این سایت‌ها، تاثیر بسیار زیادی بر ادراک مشتری دارد.

شبکه‌ های اجتماعی نیز می‌توانند برای اندازه گیری احساسات مشتری و شناسایی موضوعات متداول مرتبط با برند شما مفید باشد.rn

مصاحبه با مشتریان

برای تجزیه‌ و تحلیل بیشتر، با مشتریان مصاحبه کنید. چگونه با وب‌ سایت شما آشنا شدند؟ چرا در خبرنامه ثبت‌ نام کردند؟ چرا تصمیم گرفتند برند شما را ترک کنند؟ چگونه محصول یا خدمات شما را توصیف می‌کنند؟

یک مکالمه طولانی ‌مدت با مشتریان، سبب می‌شود درکی فراتر از پاسخ‌ های ساده نظرسنجی داشته باشید.

ادراک مشتری تعیین می ‌‌‌کند که مشتریان چه احساسی نسبت به شما خواهند داشت.

به‌عبارت‌ دیگر درک مشتری بخش جدا نشدنی کسب ‌و کار شماست و میزان رشد و موفقیت تان را تعیین می‌کند. تاثیر ادراک مشتری بر وفاداری را دست کم نگیرید. عوامل موثر بر ادراک مشتری خود را شناسایی و مدیریت کنید. اگر بر ایجاد ادراک مثبت مشتری تمرکز کنید، می‌توانید کسب و کار خود را توسعه دهید و مشتریان را نیز راضی نگه ‌دارید. بادکنک...